Quand on a affaire à 3 entreprises successives, qui ont mis en place des procédures ultra rigides, non adaptables et qui en plus ne sont pas l'écoute de ses clients, on se retrouve dans une situation où l'on "marche sur la tête".
Pourtant à la base, c'est un besoin simple, nous avons de l'argent sur une liste de mariage, chez 1001 listes, et nous souhaitons les utiliser pour acheter un appareil photo numérique chez Darty partenaire de 1001 listes. Nous sommes dans un magasin Darty et l'appareil photo est devant nous et disponible en stock.
Sauf que...le partenariat entre Darty et 1001 listes ne permet pas d'acheter directement dans un magasin Darty mais uniquement via sa plateforme téléphonique ou le web. Après une rapide recherche sur le site darty.com, nous voyons qu'il est possible de commander notre appareil rapidement et soit de se le faire livrer, soit de le récupérer dans un magasin . Banco , nous les appelons et commandons !
Sauf que...le partenariat (toujours lui) ne permet pas exceptionnellement pour 1001 listes de retirer le produit en magasin, c'est uniquement par livraison ! Appel à 1001 listes qui nous confirme que nous ne sommes pas les seuls clients à être déçu de cette manière de faire, que l'information remonte à Paris, mais que visiblement rien ne change ! (j'adore cette idée, j'imagine les petites informations qui "remontent" gentiment à la Capitale et qui se font jeter à peine arrivées au siège de la grande société...pauvres petites informations quelle vie difficile !) Voici donc une belle preuve d'écoute de la part de 1001 listes. Je me permet dans ce cas de conseiller la lecture du livre de Jeff Jarvis "What would Google do ?" aux décideurs de 1001 listes et plus particulièrement de l'exemple de Dell qui a su se mettre à l'écoute de ses clients (véritablement pas juste en faisant semblant avec un pauvre formulaire de satisfaction non lu) pour survivre.
Suite de l'histoire...parceque si vous avez suivi j'ai parlé de 3 entreprises, je n'en ai cité que 2 pour le moment.
Sauf que...le téléconseiller se trompe sur l'arrondissement de livraison (bon ok ca arrive!). Du coup, le suivi sur internet annonce qu'il y a une erreur dans l'adresse de livraison et qu'il sont à la recherche de la bonne information. Ca tombe bien moi je l'ai la bonne information !
Sauf que...après de multiples appels pour obtenir des numéros de téléphone introuvables rapidement sur le net, on m'annonce qu'aucune procédure n'est en place pour ce genre de cas (que je suppose pas si rarissime que ça). Nous ne pouvons ni contacter quelqu'un au centre de distribution pour donner la bonne adresse, ni re-router le colis vers un bureau de poste, ou j'aurai pu me rendre avec ma carte d'identité pour le récupérer, non rien...on ne peut rien faire. Voilà à quoi sert la plateforme de Coliposte : à me dire, désolé ce colis n'est plus pris en charge par Coliposte il est dans un centre de distribution de courrier de La Poste on ne peut donc rien faire ! ..... Comme si les complexités internes de la Poste et de ses multiples filiales m'intéressaient ! Moi je veux mon appareil photo, c'est tout ! Question : Pourquoi Darty paye-t-il Coliposte pour livre ses colis si ca part dans le circuit classique de distribution du courrier de la Poste ? En fait j'ai même pas envie de connaître la réponse tellement tout ceci est affligeant.
Clou du spectacle...le colis va certainement repartir chez Darty, qui pourrait me le renvoyer directement.
Sauf que...les procédures ne le prévoient pas. Ce qu'ils font dans ce cas, c'est qu'il réintègre le produit à leur stock et qu'il rembourse le client (môa), donc dans mon cas me re-crédite mon compte 1001 listes !
Me revoilà donc à la case Départ...........................
En bref, je voulais un appareil photo qui était disponible devant moi dans un magasin, et j'avais l'argent pour l'acheter. Sauf que....j'ai confié cet argent à une société qui elle même à passer un partenariat avec une autre société qui elle-même a contracté les services d'une troisième société pour au final être incapable de me transformer mon achat !
Donc il y a des jours où j'ai l'impression qu'on vit dans un monde de fous.....le système a pris le dessus sur son concepteur : l'homme !
